A mosolygó beteg az elégedett beteg – hogyan feleljünk meg pácienseink elvárásainak

Mindannyian tele vagyunk elvárásokkal. Ezek néha saját tapasztalaton alapulnak, máskor pedig valami hasonló élménnyel történő összehasonlításból fakadnak. De ha nincs konkrét, személyes eset, amiből meríthetnénk, akkor a másoktól hallott történetek, vagy például a Netflixen látottak alapján találjuk ki a hiányzó információt.

Pácienseinek is vannak elvárásai – de vajon tudjuk-e, mik ezek, és képesek vagyunk-e megfelelni nekik? Ha nem, talán itt az ideje, hogy ezt megtegyük. Cikkünkben alaposabban is körbejárjuk, miért éppen olyanok a páciensek elvárásai, amilyenek, és mit tehetünk annak érdekében, hogy betegeink elégedetten mosolyogva üljenek a fogorvosi székben.

Vegyük fel a versenyt „Google doktorral”

Első és legfontosabb teendőnk annak felismerése, hogy napjainkra óriási átalakulás történt az információszerzés, tájékozódás terén. Mark Hyman, fogorvos és szájsebész specialista, az Észak-Karolinai Egyetem Adams Fogorvosi Iskola adjunktusa és dékáni hivatalának titkára szerint a „régi, szép időkben" a fogorvosi csapat belső szakmai információkkal rendelkezett, és a betegek azt tették, amit a szakemberek javasoltak nekik. Manapság viszont, az internet és a „Dr Google” segítségével a páciensek hatékonysági bizonyítékok és kontextus nélkül szerzik be értesüléseiket – sőt, meg is bíznak ezekben az információkban.

„Jogunkban áll dühöngeni, vagy csalódottnak lenni a megváltozott helyzet miatt, de sokkal célszerűbb, ha bevetünk néhány alapvető tájékoztatási eszközt a siker érdekében” – mondja Dr. Hyman.

Amikor a páciensek rákeresnek a „környékbeli fogorvos” kulcsszóra, fogászati ​​tartalmak széles skálájával találják magukat szembe a fogászati tömőanyagokat ismertető cikkektől az implantológiai beavatkozások előnyeit bemutató videókon át a láthatatlan fogszabályozás csodáiról szóló reklámokig. Ezáltal betegeink tényleg sokkal tájékozottabbak az eljárásokkal kapcsolatban, amikor belépnek a rendelő ajtaján. A gond csak akkor jelentkezik, amikor öndiagnózison alapuló elvárásokat alakítanak ki magukban.

„A emberek konkrét elvárásokkal, és netes kutatómunkájuk eredményével jelentkeznek a fogászatokon, ezért nehezükre eshet elfogadni az orvos ajánlását" – mondja Jeff Rohde fogszakorvos, szájsebész. „Én mégsem sértődöm meg emiatt, hanem inkább jó lehetőségnek tekintem, hogy beszélgessek velük az adott kérdésről – mert szeretek beszélgetni.”

Ha téves öndiagnózissal szembesül, Dr. Rohde inkább elbeszélget a beteggel, mintsem kijelentse neki, hogy téved. Azzal kezdi a társalgást, hogy megérdeklődi, honnan származnak a szóban forgó információk. Aztán megkérdezi a pácienstől, miért nézett utána a kérdésnek, és mit tudott meg az olvasottakból.

Dr. Hyman meggyőződése, hogy a kérdésekre célszerű egy még jobb kérdéssel válaszolni. Ha például a páciens azért kifogásolja a diagnózist, vagy a kezelési tervet, mert másegyebet olvasott róla az interneten, Dr. Hyman visszakérdez: „De mi van, ha a Google téved?”

Dr. Hyman az „Észlel, Érez, Ért” kifogáskezelési technikát is alkalmazza betegeinél. Például, ha egy beteg tiltakozik a fluoridos kezelés ellen, a doktor így reagál rá: „Megértem az érzéseit. Sok beteg ült már itt korábban, akinek szintén hasonló kételyei voltak, akárcsak önnek. De a kutatások meggyőző bizonyítékokkal támasztják alá, hogy a fluor rendkívül hatékony a szuvasodás ellen." Dr. Hyman személyes tapasztalata szerint ezzel a megközelítéssel sikerül megnyugtatni a pácienseket.

„Nagy a kísértés, hogy bosszankodjuk a helyzeten, netán sértésként vagy megaláztatásként értelmezzük, de én mégis azt javasolnám, hogy   ne hagyjuk magunkat kizökkenteni, és kitartóan mosolyogva bátorítsuk pácienseinket, hogy mondjanak el mindent az aggályaikkal kapcsolatban. Legyünk érdeklődőek. Tisztelettudóak. Nyugtassuk meg őket szakértelemmel, hogy jó döntést hoznak” – mondja Dr. Hyman.

Néha a páciens azt kutatja fel, amit hallani szeretne – nem pedig azt, amit hallania kell. Dr. Rohde szerint komoly kihívás csalódást okozni pácienseinknek, de mégis más színezetet ad a beszélgetésnek, ha az orvos elmagyarázza, miért van szükség arra, amit ő ajánl, ezáltal a betegek azonosulhatnak a diagnózissal és a kezelési tervvel. Noha emiatt tovább tarthat a konzultáció, mint egyébként, bizalmi légkör alakul ki a rendelőben, mert a páciensek úgy érzik, hogy meghallgatják őket, még akkor is, ha az orvos ellenvetéssel él, vagy nem ért egyet.

„Gyökeresen át kell alakítanunk a gondolkodásmódunkat, mert sose feledkezhetünk meg arról, hogy betegeink a választ keresik, és csalódnak, ha nem azt kapják” – jegyezte meg Dr. Rohde, azzal kapcsolatban, hogy páciensei gyakran megkérdőjelezik elképzeléseit a rendelőben. „A lényeg az, hogy megfelelünk-e ezeknek az elvárásoknak.”

Lássuk be, hogy nem teljesülhet a betegek minden elvárása

Vannak olyan helyzetek is, amelyeknek nem feltétlenük kell megfelelnünk. A fogorvosi rendelőben érzett szorongással, és a fogorvostól való félelemmel kapcsolatos elvárások éppen ebbe a kategóriába tartoznak.

Dr. Rohde szerint a beteget többsége szorongással lép be a fogorvosi rendelőbe. Ehhez adódik hozzá az aktuális járvány hatása, hiszen betegeink már nemcsak a fogorvostól félnek, hanem attól is, hogy a rendelőben fertőződnek meg valamilyen betegséggel. Az ukrajnai háború sem hat kedvezően a stresszszintjükre. Dr. Rohde elmondása szerint az elmúlt 18 hónapban teljesített éjszakai ügyeletei során egyértelműen tapasztalhatóvá váltak a fokozódó szorongás hatásai.

A felfokozott szorongás és stressz hatására növekszik a mentális megterhelés, emiatt csökkenhet a betegeket türelme és toleranciája. Éppen ezért, amikor egy-egy beteg kikel magából Dr. Rohde és kollégái mindig emlékeztetik magukat, hogy ez a felháborodás nem róluk szól.

„Az a dolgunk, hogy törődjünk a páciensekkel, és együttérzést tanúsítsunk irántuk akkor is, amikor nem éppen a legkedvesebbek velünk” – mondja Dr. Rohde.

Dr. Rohde szerint alapvetően fontos beszélgetéseket kezdeményezni a betegekkel, mert ezáltal éreztethetjük velük, hogy elfogadjuk őket olyannak, amilyenek. Mivel rendelőjének személyzete már jóval előbb kapcsolatba kerül a páciensekkel, mielőtt azok az orvoshoz jutnának Dr. Rohde alaposan felkészíti rá kollégáit, hogyan teremtsék meg az általa elvárt beteg-elégedettség feltételeit a rendelőben. Egyik ilyen kérése, hogy tudassák a szorongó páciensekkel: nincsenek magukra hagyva az érzéseikkel, és ha betegei félnek, arra ösztönzi munkatársait, hogy erre empatikus módon reagáljanak.

A doktor elvárása, hogy kollégái olyannak fogadják el a pácienseket amilyenek. Például, ha betegei nem elég következetesek az otthoni fogápolás terén, vagy nem használnak rendszeresen fogselymet, semmiképpen se közöljenek velük megszégyenítő klinikai diagnózist. A tökéletesség helyett buzdítsanak inkább a fokozatos fejlődésre és az egyéni célok elérésére. Ha egy beteg egyáltalán nem használ fogselymet, célszerű rávenni, hogy próbálja ki legalább heti egy-két alkalommal. Bár ez nyilván nem ideális, sőt nem is elégséges, mégis csak több az addigi semminél.

„Azzal végképp nem érjük el a célunkat, ha megalázunk valakit azért, mert nem használ fogselymet” – mondja Dr. Rohde.

Hívjuk segítségül a technikát

Dr. Hyman a fotózást, a digitális képalkotást és a digitális nyomtatást is beveti a diagnosztikában, de legalább ennyire lelkesedik az új, mesterséges intelligenciát alkalmazó eszközök iránt, mint például az automatikus kontroll-lehetőséget biztosító Pearl. Véleménye szerint mindennél fontosabb, hogy a rendelő személyzete képzett legyen mindezek technológiák használatában. A képzés egységessé teszi mindannyiuk álláspontját a betegek szájhigiénés szokásainak formálásával kapcsolatban. A tapasztalat erősíti a személyes meggyőződést, és ez segíthet a kezelés elfogadtatásában.

Másik kedvenc eszköze a PreVu Smile Simulation Software, amelyet Dr. Hyman javaslata szerint új betegeknél érdemes először alkalmazni. Először készítenek egy mosolygós fényképet, aztán egy panoráma röntgenfelvételt és végül egy háromdimenziós digitális röntgenképet (CBCT), amelyek segítségével 30 másodperc alatt elkészülhet a szimuláció. Ezután megmutatják a páciensnek, majd megkérdezik, mennyi időn belül szeretné elvégeztetni a beavatkozást.

„A tétovázás nem elutasítást jelent, csupán további információkérést” – fűzi hozzá Dr. Hyman.

A doktor szerint időt kell szánni rá, hogy a személyzetet betanítsák a Digidoc kamerák használatára, és szerepjátékok révén gyakorolják a betegekkel folytatandó beszélgetéseket. A lényeg, hogy érdeklődőek legyenek, de ne fölényesek, ugyanis amikor a felvételek megjelennek a monitoron, Dr. Hyman szerint nagy a kísértés, hogy kioktassák a betegeket arról, mit kellene tenniük. Ehelyett inkább azt javasolja, hogy munkatársai bíztassák a betegeket, hogy mondják el, mit látnak, aztán pedig kérdezzék meg tőlük, hogy miben segíthetnek nekik.

A doktor szerint az is célravezető, ha a dentálhigiénikusok „ilyen volt / ilyen lett” fotókat készítenek a fogtisztításról, amit megmutathatnak a páciensnek, és kikérhetik a véleményét a képen látottakról. Egy minőségi felvétel a páciens előtt felvillanyozó élményt hozhat a teljes fogorvosi munkacsapat számára.

„A szükséges eszközök mind adottak – igazából bármilyen kontár is megvásárolhatja ezeket – de az alkalmazásuk módjában, és a felhasználók képzettségében rejlik a titok” – mondja Dr. Hyman. „Hiszen az a cél, hogy túlteljesítsük a páciensek elvárásait, sőt, lenyűgözzük őket.”

Fogadjuk el, ha legjobb igyekezetünk ellenére sem tudunk megfelelni a páciensek elvárásainak

De mi van akkor, ha a páciens elvárásai próbára teszik a türelmünket, és meghaladják tűrőképességünket? Dr. Rohde szerint elfogadhatatlan az a helyzet, amelyben egy páciens durván, vagy verbálisan sértő módon viselkedik. A doktor szerint alapvető elvárás, hogy a fogorvosi rendelő csapata a betegek javát szolgálja, sőt, arra törekedjen, hogy a lehető legjobb élménnyé tegye a kezelést, de ha ez nem elég, akkor célszerű azt javasolni a páciensnek, hogy válasszon egy számára megfelelőbb rendelőt. Szerinte a fogorvosoknak ki kell jelölnie egy bizonyos határvonalat a betegekkel szemben, hogy támogatni tudják saját munkatársaikat.

„Bár érthető, hogy a páciensek félelmekkel és szorongásokkal telve lépnek be a rendelőbe, ami miatt türelmet és együttérzést kell tanúsítanunk irántuk, ez nem azt jelenti, hogy úgymond lábtörlőnek tekinthetnek minket" – mondja Dr. Rohde. „Úgysem lehetünk tökéletesek mindenkinek.”

Ha nem tudjuk pontosan, mit szeretnének a pácienseink, kérdezzük meg tőlük

Dr. Hyman szerint talán az a legfontosabb, hogy ne sírjuk vissza a „régi szép időket”, amikor az orvos volt a megtestesült tekintély, és a betegek azt tették, amit mondott – csupán azért, mert az orvos azt mondta. Ehelyett célszerűbb arra bíztatni a fogorvosi rendelő munkatársait, hogy próbáljanak megfelelni a betegek elvárásainak, de ha nem tudják pontosak, melyek is azok, akkor inkább kérdezzenek. Néhány típuskérdés, amelyeket feltehetnek a betegnek:

• Kinek az ajánlására keresett fel minket?
• Miben segíthetünk?
• Kifejtené bővebben, mire gondol?
• Mit érez ezzel kapcsolatban?
• Milyen tájékoztatást adott erről az előző fogorvosa?
• Miért döntött úgy, hogy fogorvost vált?
• Milyen elképzeléssel jött el ma hozzánk?
• Milyen céljai vannak fogai egészségével és mosolya szépségével kapcsolatban?
• Fontos-e önnek, hogy élete végéig megőrizhesse fogait?
• Kérem tisztázzuk, miért nem szeretne továbblépni ebben az ügyben?

Azt az alapvető szempontot is érdemes figyelembe venni, hogy a páciens éppen melyik életszakaszában jár, ugyanis a generációk közötti különbségek is hatással lehetnek arra, hogyan viszonyul a beteg a fogászati kezelésekhez. Például az úgynevezett millenniálisok teljesen másként vélekednek a fogorvoslásról, mint a babyboom korosztály, ami azt jelenti, hogy eltérő kapcsolattartási módszereket kell kialakítani a különböző életkorban és életszakaszban lévő betegeknél. Aki minden beteget egyformán kezel, és azt feltételezi, hogy minden beteg ugyanazt akarja, sok jó kapcsolatteremtési és kapcsolatépítési lehetőséget szalaszthat el. A kérdezés, és a fogorvosi székben ülő páciens igényeinek megismerése elengedhetetlen ahhoz, hogy megfelelhessünk az elvárásaiknak.

„Öröm úgy dolgozni, hogy értjük az emberi kapcsolatok lényegét” – mondja Dr. Hyman. „Mi, fogorvosok vagyunk a legszerencsésebb helyzetben. Alapvetően fontos ellátást nyújtunk a pácienseknek, és mélyreható változást hozhatunk életükbe, miközben a mi munkánk során nemigen jellemző a beteghalandóság. Ez a világ legjobb szakmája. Ezért is érdemes keményen dolgozni saját fejlődésünkön, és megtisztelni betegeinket azzal, hogy udvariasan megérdeklődjük tőlük: „Milyen céllal keresett fel minket?”

Forrása: Terri Lively

A fénykép illusztráció, forrása: pressmaster/stock.adobe.com.